本文根據鳳凰汽車“趙福全研究院”高端對話欄目第58專場，趙福全教授與廣汽新能源汽車公司總經理古惠南的深度對話整理而成，共分上下兩集發(fā)布，以下為上篇：
要點摘錄
銷量持續(xù)增長源自產品力和服務力
打造“金三角”服務模式，構建線上線下服務新生態(tài)
既要成為服務的責任人，也要充分用好用足經銷商
服務創(chuàng)新主要不是能力問題，而是理念問題
對話正文
趙福全：鳳凰網的各位網友，大家好！歡迎來到鳳凰汽車“趙福全研究院”高端對話欄目。我是本欄目主持人、清華大學汽車產業(yè)與技術戰(zhàn)略研究院的趙福全，今天非常高興請到廣汽新能源汽車公司總經理古惠南，作為本欄目第58場的對話嘉賓，歡迎古總！
古惠南：各位網友，大家好！我是古惠南，請多多關照。
銷量持續(xù)增長源自產品力和服務力
趙福全：古總，我們是老朋友了，之前就曾經在一些論壇上同臺交流過。業(yè)界對古總的評價是“敢講、會講”。而在我看來，古總“敢講、會講”的前提和基礎是，您對很多問題有著自己的深度思考和獨特判斷。
大家知道，廣汽新能源汽車的銷量一直不錯，尤其是在近期中國汽車市場整體低迷、新能源汽車市場也遇到很大挑戰(zhàn)的情況下，廣汽新能源仍在日益激烈的競爭中實現了逆勢增長，表現非常突出。今年我們欄目的主題是“汽車產品創(chuàng)新”，古總作為廣汽新能源的領軍人，對這個話題肯定頗有心得。下面就請介紹一下廣汽新能源的產品和銷量情況，以及你們實現逆勢增長的原因。
古惠南：眾所周知，近期中國汽車市場整體上一直處于下滑狀態(tài)，特別是在疫情發(fā)生后，傳統(tǒng)汽車和新能源車的銷量都在下降，直到近兩個月才逐步轉為增長。而與傳統(tǒng)汽車相比，新能源汽車的下滑幅度更大，今年1-8月中國汽車總體銷量同比下降了9.7%，而新能源汽車銷量同比下降達26.4%。不過同期廣汽新能源汽車的銷量一直在增長，即便是在疫情高峰期的2月，我們的增幅仍超過100%。
當前，廣汽新能源的銷量主要來自三款產品：一是2019年4月推出的埃安S（AionS），這款產品的銷量在中國品牌電動車中排在首位；二是2019年年底推出的埃安LX，這款車型剛剛上市沒多久就遭遇疫情爆發(fā)，沒辦法開展市場推廣，加上產品的定位相對高端，價格最高達40萬元，所以主要起到提升品牌價值的作用；三是2020年6月上市的埃安V，這款車型自7月開始正式交付用戶，首月就銷售了1000輛，8月交付了近2000輛，預計未來幾個月還會保持增長勢頭。按照品牌劃分，目前廣汽新能源能夠排進中國新能源汽車銷量的前三名，而2019年年初時，廣汽的排名是第19名，可以說我們的增長態(tài)勢的確不錯。
趙福全：在中國市場上包括外國品牌在內的所有新能源汽車品牌中位列前三名，這確實是非常不錯的成績。那么，您剛才介紹的這三款產品都是什么車型？對于細分市場的覆蓋，廣汽是怎樣考慮和布局的？
古惠南：埃安S是一款三廂轎車，軸距2.75米，參照傳統(tǒng)汽車的分類方法，屬于標準的A級車。埃安LX是一款SUV，軸距2.92米，屬于標準的C級車。埃安V也是一款SUV，軸距2.83米，是一款B級車。實際上，新能源汽車有自己的特點，就是可以做到大軸距、短車長，這是因為電池的布局相比發(fā)動機更為靈活。比如埃安V，從外部尺寸來看，只相當于A級車。我們在設計時有意把車身尺寸縮小了一些，這樣車身的姿態(tài)更好看；同時其軸距卻屬于B級車的范疇，內部空間很大。
趙福全：就是說廣汽新能源目前在市場上征戰(zhàn)的三款車分別是A級三廂轎車、B級SUV和C級SUV。古總還提到，新能源汽車的車長和軸距之比相對更靈活，可以適當縮短車身長度，這樣不僅能優(yōu)化造型，更能降低整車重量，同時仍保持較長的軸距，以確保車內空間寬敞。這其實就是產品創(chuàng)新的體現。
我們知道，近兩年中國汽車市場一直在負增長，特別是這次疫情對汽車消費影響很大。那么廣汽新能源為什么能在如此困難的大勢下實現持續(xù)增長呢？
古惠南：我認為，廣汽新能源汽車銷量實現逆勢增長主要有兩個原因：一是產品力，二是服務力。在這兩個方面，我們都做了很多創(chuàng)新。在產品上，我們提出要打造“先人一步的科技享受”，這實際上是涵蓋了汽車產品方方面面的全方位創(chuàng)新，包括三電系統(tǒng)、底盤、車身和電子電器架構等等，以贏得消費者的青睞。同時在服務上，我們提出要實現“一鍵尊享服務”，即用戶只要在手機上按一下就可以得到相應的貼心服務。
為什么是“尊享服務”呢？這體現的是我們對服務的重新思考和定位。曾經有一個銷售商和我交流，他說現在消費者買一輛幾十萬的汽車，究竟得到過什么服務？而到五星級酒店住宿一晚，只消費上千元，卻可以得到非常好的服務。我認為他說得很有道理。消費者現在買車后確實沒有得到什么服務，更沒有找到尊貴、享受的感覺，這是因為車企在服務方面根本沒有做到位。
但是要怎樣才能把服務做到位呢？我們傳統(tǒng)車企天天強調造車的基本功，而說到服務，過去我們幾乎從來沒有直接服務過用戶，所有的服務都是通過4S店來做的。用戶如果有問題就去找4S店，4S店處理不了的再找車企相關部門支持。就是說，用戶很少直接找車企，車企也很少直接接觸用戶，這就是問題所在。
打造“金三角”服務模式，構建線上線下服務新生態(tài)
趙福全：原來汽車產業(yè)的服務模式實際上是B2B2C，也就是“整車企業(yè)—經銷商—用戶”，整車企業(yè)和用戶之間等于隔了一堵“墻”。
古惠南：是的。過去車企雖然也在天天講服務，但對象其實是各級銷售商，并沒有真正服務到用戶。而銷售商的服務水平參差不齊，所以我們就提出了“金三角”的服務模式，即要把我們與用戶的這條線也打通。以前是整車企業(yè)到經銷商、經銷商再到用戶的直線型模式，現在整車企業(yè)與用戶這條線也連起來了，等于我們也做B2C了，這樣整車企業(yè)、經銷商、用戶就形成了一個“金三角”。
顯然要形成“金三角”，只依靠傳統(tǒng)體系是不行的，因為用戶沒有辦法找到車企。所以我們就開發(fā)了一個APP，只要用戶打開這個APP就可以直接找到我們，也就是說，用戶可以通過4S店找到我們，也可以通過APP直接找到我們。這種服務模式在疫情期間給了我們很大的幫助，因為病毒傳染性很強，疫情期間大家都不愿意出門，這時候我們就利用APP提供送菜上門服務，包括用戶購買的其他東西也可以幫忙送過去。
實際上，疫情期間我們從服務用戶的角度出發(fā)做了很多創(chuàng)新。比如疫情期間大家對空氣質量的要求特別高，我們馬上推出了N95空濾器，過濾網內增加了活性炭，并且優(yōu)先送給武漢的用戶。又如疫情期間有很多網約車還在堅持運行，當時廣州也有一批車輛被政府征調使用，司機則住在指定賓館里接受封閉式管理，每天必須穿著防護服，冒著被感染的風險去接送醫(yī)生或病人。而我們了解到加溫到60℃持續(xù)半個小時就可以消殺新冠病毒之后，馬上就開通了利用熱泵空調為車輛加熱的功能。
趙福全：讓用戶感覺到暖心，這本身就是最重要的尊享服務。像疫情期間，車輛增加過濾病毒的功能，會給駕乘人員提供很大的保護；還有利用熱泵空調為車輛加熱，以消殺病毒，這也是非常體貼的功能。
古惠南：實際上傳統(tǒng)燃油車也可以加熱車輛，但那就必須啟動發(fā)動機，會有二氧化碳和有害物排放問題，極端情況下甚至可能反而危害到駕乘人員。而電動車加熱半個小時，完全沒有排放顧慮。也就是說，廣汽新能源開通這個功能是充分基于自身產品特點的，從而讓用戶感受到了不一樣的服務。
趙福全：廣汽新能源目前在售的三款車型，都已成為市場上的主流產品，得到了消費者的高度認可，這也讓古總深感自豪。不過在談到廣汽新能源取得如此佳績的原因時，古總首先講的卻是服務。您認為產品肯定要做好，但只是把產品做好還不夠，服務也必須做好。作為在傳統(tǒng)車企征戰(zhàn)多年的老兵，您的這種認識是發(fā)人深思的。在您看來，服務創(chuàng)新是對產品創(chuàng)新的補充甚至超越，或者說服務創(chuàng)新已經成為了產品創(chuàng)新的重要組成部分。
剛才談到廣汽新能源正努力為用戶提供各種“尊享服務”，比如在疫情期間提供送菜上門服務。說到這里，我在想這樣的服務難道其他車企不能做嗎？如果其他車企沒有做，是因為不愿意提供這類服務，還是因為沒有感受到用戶的這種需求？反過來講，如果大家都認識到了服務創(chuàng)新的重要性，那么類似這種并沒有太高門檻的服務，會不會很快就被別人效仿去了？而對廣汽新能源來說，你們又怎樣確保自己的服務特色可以持續(xù)，始終保持在其他車企難以達到的水平呢？
古惠南：從門檻上來講，這類服務的確不難復制。但就像餐館一樣，彼此都可以借鑒，可是每家餐館的服務還是不一樣的。
其實門檻也是有的，要提供線上線下連通的服務，企業(yè)必須有直接連接用戶的渠道，而且企業(yè)的管理也要跟得上。用戶會有車輛技術方面的問題，也會有一般性的使用問題，這些都需要企業(yè)及時予以回應和處理。比如用戶不會使用充電設備，誰來解答這個問題？車輛突然啟動不了，又該怎么辦？在我們開發(fā)的APP上，專門設置了技術席，由工程師們直接解答用戶的問題。以前接待用戶的是接線員，接線員把問題記錄下來再找人解決；現在技術人員馬上就可以給用戶提供解決方案。這樣專業(yè)化的服務，沒有足夠積累的企業(yè)是很難做得到的，因為這不僅需要很強的服務意識，更需要投入相當數量的專業(yè)人員。
同時，企業(yè)還要把線下服務做到位，包括充電、送電、取車、送車等等。為此我們提出了一個“25小時吧”的概念。為什么是25小時？這不是噱頭，一天只有24小時，但我們希望能為用戶額外省出1小時，就是在充電的同時，他們可以做其他事情。大家知道，對于傳統(tǒng)燃油車4S店來說，用戶除了買車或修車之外，平時很少會去店里；但是電動車4S店卻不一樣，用戶可以來店里充電，而在充電時用戶就可以去“25小時吧”休息，在那里喝杯咖啡、看看書或者訂購點商品?，F在我們的4S店里有很多品類的商品在售賣，此外還有一些科技訓練，方便用戶帶著小朋友來體驗學習。今后我們要把線下體驗中心的功能不斷擴大，形成所謂的“異業(yè)同盟”，以提供更多更好的線下服務。
趙福全：為什么用戶要去4S店充電呢？是因為充電免費嗎？還是有其他的附加服務？
古惠南：我覺得這不是充電免費或者附加服務的問題，而是要讓用戶來到店里能越來越感受到方便。正因如此，我們把“25小時吧”定義為營銷服務新生態(tài)。過去用戶到4S店買完車就離開了，現在用戶買完車之后可以回來充電，而在充電時可以做很多其他事情，比如吃飯、洗澡或者會面、上課等等，后續(xù)用戶完全可能是來做這些事情而順便把電充了。現在我們有很多具備條件的4S店正在構建專門的服務中心，以形成“車、樁、網、吧”一體化的服務生態(tài)，這樣我們和用戶的粘度就會大幅提升。不像以前要建一個車主俱樂部就很困難，現在新能源汽車為我們創(chuàng)造了這個貼近用戶的寶貴機會。
趙福全：作為汽車行業(yè)從業(yè)三十年的老兵，古總在介紹產品時，不是講電池有多優(yōu)異、底盤有多過硬、安全有多到位，而是一直在談服務，并且講得津津樂道、如數家珍。特別是您認為服務創(chuàng)新已經成為產品創(chuàng)新的重要組成部分，對此我非常認同。在我看來，未來人類社會必將進入智能時代，由此單純的“制造”將向“制造+服務”演進。也就是說既要把產品造好，同時也要把服務做好，兩方面有效融合，才能構成產品全生命周期的完整生態(tài)，從而為用戶提供最佳體驗，為企業(yè)創(chuàng)造最大價值。
這種“制造+服務”的生態(tài)建設，一方面要做好線上服務，即通過有效手段把所有的用戶有效連接起來，及時了解用戶共性或個性的各種服務需求，并盡最大可能予以滿足。正如古總剛才談到的，用戶可以通過廣汽新能源的APP直連車企，遇到產品技術和使用問題均可直接詢問工程師，第一時間得到專業(yè)回復或處理。另一方面，還要做好線下服務，對此，廣汽新能源主要是依托于4S店的體驗中心來開展。這已經不是傳統(tǒng)4S店里那種用戶修車時可以喝飲料看電影的層面，而是要構建一個充滿關愛的全新服務環(huán)境，讓廣汽埃安的每一個用戶都能感受到自己身處于一個溫馨的大家庭，可以隨時“回家”做自己感興趣的事情。
既要成為服務的責任人，也要充分用好用足經銷商
趙福全：對于廣汽新能源的全新服務生態(tài)，我還有幾個問題想和古總交流。第一，4S店在這個生態(tài)中起到什么作用？與車企是如何分工的？“金三角”會不會出現混亂，導致用戶有了問題不知道應該找誰解決？在這種服務模式下4S店是不是只擔當輔助角色，而用戶的所有問題都由整車企業(yè)進行判斷，決定由誰來具體解決？
古惠南：您這個問題提得非常好，我們也曾經擔心出現這樣的問題。雖然“金三角”實現了車企與用戶的直連，但是三角關系是最復雜的，容易出現扯皮現象。對此，我們一方面要確保信息對稱，即用戶所有的需求信息三方都能看到；另一方面，整車企業(yè)要負起主要責任，凡是車企能夠直接解決的問題就立即解決掉，需要通過4S店解決的問題再分配到4S店。正如您所說的，過去4S店是服務的主角，而現在車企是服務的第一責任人，這種轉變本身就有助于提升用戶滿意度。因為用戶會感受到是車企在為自己服務，信任度更高，效率也更高。在這個過程中，我們不只為用戶提供技術服務，更要建立起互信的關系，從而把用戶有效地管理起來。
趙福全：企業(yè)打造品牌必須贏得消費者的關注、青睞乃至信任，為此強調關愛用戶、讓用戶得到暖心的服務，我認為這無疑是正確的方向。不過這也引出了我的下一個問題，做服務也是需要投入的，目前廣汽新能源的服務團隊有多大規(guī)模？與之相應的，廣汽新能源汽車的保有量現在有多少？可能目前保有量還不大，但如果按照目前的增長速度發(fā)展，當保有量上升到幾十萬甚至上百萬輛的時候，車企還能支撐起如此龐大的服務體系嗎？
古惠南：廣汽新能源汽車的保有量目前已經超過10萬輛，隨著售出車輛的增長，用戶的服務需求確實也越來越大。不過這個問題是可以解決的。第一，我們要把產品本身盡量做好，如果車輛不出問題，就不需要太多的技術服務。
第二，我們要把用戶需求統(tǒng)一管理起來，確保問題都能及時得到有效解決，但這并不是說所有問題都由車企自己來解決。過去眾多4S店“自發(fā)”地直接服務用戶，對車企來說，其服務行為是不受控的；而現在“金三角”模式最核心的區(qū)別在于，我們可以對4S店的服務進行控制。對于4S店的服務是否到位，我們完全掌握，并且可以根據情況隨時介入，這樣4S店的服務水平就會大幅提升，服務效率也會顯著提高。也就是說，我們是要更加充分地利用4S店的能力，而不是要代替4S店來服務用戶。實際上，車企需要做的就是把管理和服務的標準抓起來，同時替4S店處理其難以解決的一些問題，至于其他的事情，還是要由4S店來做。這樣車企就可以掌控服務水準，提升對用戶需求的響應速度和質量，避免由于4S店水平參差不齊而影響用戶體驗。
趙福全：整車企業(yè)首先要把車造好，盡最大可能把質量問題降到最低，這本身就會提高用戶的滿意度，同時也可以減少服務上的負擔，這個理念我完全認同。不過剛才古總談到的很多服務不只是車輛維修養(yǎng)護那么簡單，我感覺更像是要成為車主全天候的“管家”，這就遠遠超越了汽車產品和技術本身。在這種情況下，當車主越來越多的時候，車企又該如何應對呢？對此古總也有清晰的答案，那就是有關車輛質量、技術的一些關鍵問題，由車企直接處理，而除此以外的大部分服務還是交給4S店來負責，比如要構建車主大家庭，涉及車輛以外的用餐、娛樂、聚會、交友以及學習等服務，都由4S店來提供。
不過這就產生了第三個問題，4S店提供這些服務是希望盈利的，否則就不會有動力。而建設服務生態(tài)需要一個過程，可能在很長時間里4S店都無法盈利。如果4S店只是迫于整車企業(yè)的壓力來提供這些服務，恐怕就會影響投入的力度和服務的態(tài)度，最終導致廣汽新能源車主們的體驗下降。實際上，4S店的服務可以分為兩部分。一部分是圍繞車輛本身的服務，如維修養(yǎng)護等，這些都是常規(guī)服務，4S店可以與整車企業(yè)分成，盈利是沒有問題的。另一部分就是為用戶提供的延展服務，這部分其實未必能夠盈利。比如建設體驗中心，包括飲品、圖書、兒童娛樂設施等等都是需要投入的，那么這部分費用應該是由整車企業(yè)還是由4S店來投入呢？在這方面，廣汽新能源是怎樣做的？
古惠南：的確如此，讓經銷商都能盈利對于做好服務非常關鍵，如果沒有盈利肯定不行，那樣服務是無法持續(xù)的。廣汽新能源的4S店被稱為體驗中心，建設店面的費用由車企和經銷商共同承擔，這樣減少了4S店先期投入的負擔，只要車賣得好，用戶服務做得好，盈利不成問題。實際上，我們的4S店大部分都有盈利。從車企的角度出發(fā)，為了服務好用戶，我們當然要支持自己的經銷商。
趙福全：我想這還不只是店面建設費用的問題。廣汽新能源以及一些新造車企業(yè)的體驗中心都提供了很多超越產品本身的服務，你們稱之為“尊享服務”，我覺得本質上就是讓用戶感到暖心的服務。這部分服務并不是沒有成本的，如果完全由車企負擔，費用會越來越高，而如果由4S店來負擔，即使4S店總體上仍然有盈利，實際上也只是將其在車輛維修養(yǎng)護方面得到的利潤拿出一部分投入到體驗中心去了而已。當然，整車企業(yè)可以對這部分投入提出硬性要求，但這樣恐怕很難保證4S店發(fā)自內心地為車主提供相關服務。對此，廣汽新能源是如何解決的呢？
古惠南：對于暖心服務，我覺得我們必須看得長遠一些，現階段的確不一定能賺到錢，但是一旦服務生態(tài)進入良性循環(huán)，是一定能夠盈利的。試想如果用戶經?；氐?S店充電，一個店建大約30個充電樁，只要經營得好，每個充電樁每月都可以收入一萬元左右，30個樁的月收入就有幾十萬元，扣除成本之后的收益也相當可觀，這是傳統(tǒng)4S店不具備的盈利模式。另外建設異業(yè)同盟也可以產生收益，比如在體驗中心辦派對，這是收費的；又如還可以通過太陽能儲能獲得收益，現在我們正嘗試把充電樁與儲能結合起來，對于有條件安裝太陽能發(fā)電設施的4S店，我們會為其提供廢舊動力電池作為儲能設備。
服務創(chuàng)新主要不是能力問題，而是理念問題
趙福全：在古總看來，車企幫助經銷商把服務生態(tài)建立起來，等于為其提供了增加額外收入的重大商業(yè)機會。其實我認為傳統(tǒng)車企也應該而且可以做服務創(chuàng)新，像廣汽新能源也是依靠4S店在做車輛以外的這部分服務。希望傳統(tǒng)車企的老總們聽到這段交流都能有所觸動，積極行動起來?，F在市場競爭日趨激烈，企業(yè)再不創(chuàng)新、不變革只會越來越困難，真的到了所謂“不換理念就換人”的時候了。對于這一點，我想問的是，古總也是從傳統(tǒng)車企出來的，為什么廣汽新能源就能想到并做到這些服務創(chuàng)新，而很多傳統(tǒng)車企卻沒有做到呢？當然，傳統(tǒng)車企要對既有的經銷商體系進行重大調整甚至重建并不容易，不過我感覺這主要還是理念或態(tài)度問題，而不是能力問題。說到底，關鍵還是看企業(yè)想不想做。
古惠南：我想主要還是因為很多傳統(tǒng)車企已經習慣了以往的成熟模式，過分依賴于4S店。而我們現在做的創(chuàng)新和變革，雖然也借助于4S店，但模式完全不同，是一場真正的服務革命?？梢哉f，我們已經成為了服務創(chuàng)新方面的先行者。
當然，傳統(tǒng)車企真要做出改變并不容易，正像您提到的，這需要對整個既有的營銷服務體系進行徹底調整。此外還有一點也很重要，就是新能源汽車有充電的需求，而傳統(tǒng)燃油車沒有類似的強連接，于是就少了一個與用戶聯系的途徑。正因如此，很多傳統(tǒng)燃油車售出之后，車主甚至從來沒有再回到過4S店。
趙福全：電動車充電確實是一種剛需，不過用戶為什么一定要到4S店來充電呢？是因為可以節(jié)省充電費用，還是因為家里沒有充電樁？實際上，也不可能依靠4S店來滿足所有用戶的充電需求。另外從目前的產業(yè)實踐來看，充電業(yè)務并不容易盈利。要想盈利，要么提高電費，要么提供其他有償服務，但這可能又和增加用戶粘度的初衷相悖。試想如果用戶只充電不買服務又該怎么辦？消費者也會精打細算的。
古惠南：如果4S店的充電設施布置得比較多，使用非常方便，還是會有吸引力的。同時，充電其實是可以賺錢的，過去充電樁不賺錢，主要是因為利用率不高。
趙福全：古總曾經是一個地地道道的傳統(tǒng)汽車人，現在成為新能源汽車人，卻能把新能源的業(yè)務做得有聲有色，這種轉變確實難能可貴。而且我聽下來能感受到，您是基于新能源汽車的特點來自我挑戰(zhàn)，進而改變既有理念的。比如您認為在服務方面，充電可能是新能源汽車相比于傳統(tǒng)燃油車最核心的突破口，抓住了這一點就可以讓用戶更多地回到4S店。
古惠南：充電環(huán)節(jié)的確至關重要。汽車都需要能源，燃油車會找加油站，而新能源車自然就會找充電樁?，F階段充電樁的普及度還遠遠不夠，這就給了我們做充電服務的機會，也由此提供了與用戶聯系的紐帶。這是一個不爭的事實，現階段一定要把這個事實用好用足。等到充電樁充分普及之后，用戶可能就不會再為充電回到4S店了，屆時我們就需要提供其他的服務。
趙福全：總結一下，在汽車產業(yè)全面重構的今天，只是把產品做好已經不夠了，一定還要把服務做好。當然產品還是必須要做好，這是前提和基礎；但同時如果沒做好服務，也無法贏得消費者的青睞。所以做好產品是必要條件，做好服務則是充分條件，兩者都努力做到極致，才能獲得良好的銷量回報。為此，車企必須堅持進行服務創(chuàng)新，首先要知道用戶到底關注什么，然后努力提供超越用戶期待的服務。
那么，為什么車企之前不能把服務做到位呢？對此，廣汽新能源也進行了深入分析。過去車輛售出后就和車企沒有關系了，車輛維修保養(yǎng)等都是4S店的事情，車企可以對4S店進行一定的獎勵或懲罰，但并不真正了解用戶的服務體驗是什么樣的。為此，一方面必須建立車企與用戶直接交流的途徑和機制，廣汽新能源的做法就是構建車企、4S店與用戶之間的“金三角”服務模式，直接了解用戶的服務需求甚至喜怒哀樂。從這個角度講，連接用戶的APP不是簡單的一種軟件，而是車企獲知需求、提供服務的媒介。另一方面，必須明確服務的主體責任，核心是要讓車企成為服務用戶的第一責任人。
而車企作為服務的第一責任人，就更會全力確保產品品質過硬，避免出現質量問題而不得不維修車輛，因為這會導致服務成本上升和用戶體驗下降。同時，可以通過充電這一剛性需求強化與用戶的聯系，并讓用戶在充電過程中享受到4S店提供的眾多附加服務。如果把這個服務生態(tài)真正建立起來，同時產品越做越好，維修率越來越低，那么最終用戶回到4S店，就更多的是為了享受服務帶來的快樂，而不是來給車輛“看病”了。
古惠南：我們有一個理念，就是要打造“用不壞的埃安”，目前正在積極推進中。從研發(fā)端就開始著手，重點學習手機的模式，比如蘋果、華為手機都默認了使用一定期限之后就要更換新手機，而不是讓用戶來維修舊手機，湊合著繼續(xù)使用。將來新能源汽車可能也會在一定程度上實現這種模式，即主要不是修車，而是換車。
試想未來的汽車為什么還要維修呢？在4S店三電系統(tǒng)修不了，智能系統(tǒng)也修不了，可能只有車身刮擦的損傷才能維修。這和傳統(tǒng)燃油車需要維修發(fā)動機和變速器是完全不同的。同時今后汽車可以通過OTA（空中下載技術）進行在線升級，能夠解決大量日常問題。既然如此，為什么我們不能打造用不壞的汽車呢？也就是說我們可以隨時監(jiān)控并預判車輛的狀態(tài)，一旦達到一定的使用強度，出現問題的概率上升，車企就直接為用戶換車，同時把舊車回收處理。
趙福全：傳統(tǒng)燃油車的維修養(yǎng)護確實有很大一部分都是針對動力總成的，因為傳統(tǒng)動力總成非常復雜，而且有很多磨損件，在不同的使用環(huán)境下會產生各種不同的問題。當然正如古總講的，傳統(tǒng)服務體系的最大問題還是車企與用戶中間隔著4S店，導致車企沒有辦法直接面對用戶。而現在基于信息化手段，車企可以很方便地與用戶直接互動。不過僅僅實現互動還不夠，車企更要有極強的服務意識，必須努力構建一套能夠真正解決用戶問題、滿足用戶需求的服務系統(tǒng)，這樣才能把服務創(chuàng)新落到實處。在這方面，無論新舊車企其實都可以踐行，這主要是理念問題，而不是能力問題。廣汽新能源的成功之處就在于，你們充分認識到了這些問題，并且立足于進入新能源領域的新契機，全力探索服務創(chuàng)新，真正把服務創(chuàng)新視為產品創(chuàng)新中極其重要的一部分。對于傳統(tǒng)車企而言，這是必須要認真思考和努力實踐的。
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來源：鳳凰網汽車
